Pour défendre vos droits : le recours à une personne qualifiée

Véritables référents et recours, elles interviennent sur demande de l'usager en cas de conflit, impossibilité de défendre ses droits et intérêts auprès d’une maison de retraite ou d’un service à domicile.

Les personnes qualifiées sont désignées par décision conjointe du Préfet, du directeur général de l’Agence régionale de santé (ARS) et du président du Conseil départemental.

En 2013, plus de 10 ans après la promulgation de la loi, notre enquête sur le terrain auprès des Conseils départementaux et des ARS avait révélé que seuls 50 % des départements est en mesure de proposer une liste de personnes qualifiées. La situation s'est nettement améliorées depuis, heureusement : en 2016, plus de trois départements sur quatre les avaient désignées, en 2018, elles étaient nommées dans 96 départements sur 101.

La personne qualifiée a pour mission :

• d’informer et d’aider les usagers des établissements ou service social ou médico-social à faire valoir leurs droits ;
• d’assurer un rôle de médiation entre l’usager et l’établissement ou le service afin de trouver les solutions aux conflits qui peuvent les opposer ;
  de solliciter et signaler aux autorités compétentes les difficultés liées à la tarification, à l’organisation de l’établissement ou du service ou encore à une situation de maltraitance suspectée ou avérée.

Elle accompagne le demandeur d’aide pour lui permettre de faire valoir les droits de l'usager ou son représentant légal qui lui sont notamment reconnus aux articles L311-3 à L311-9 du code d’action sociale :

• respect de la dignité, intégrité, vie privée, intimité, sécurité ;
• libre choix entre les prestations (domicile / établissement) sous réserve des pouvoirs reconnus à l’autorité judiciaire et des nécessités liées à la protection des mineurs en danger ;
• prise en charge ou accompagnement individualisé et de qualité, respectant un consentement éclairé ;
• confidentialité des données concernant l’usager ;
• accès à l’information ;
• informations sur les droits fondamentaux, protections particulières légales, contractuelles et les droits de recours dont l’usager bénéficie ;
• participation directe ou avec l’aide de son représentant légal au projet d’accueil et d’accompagnement.

Pour demander la saisine d'une personne qualifiée, il faut adresser un courrier en précisant "personnes qualifiées" :

• au Conseil départemental du département,
• à l’Agence régionale de santé (ARS), et plus exactement à la délégation territoriale dont vous dépendez.

Télécharger une lettre type de sollicitation d'une personne qualifiée (modèle de l'ARS Ile-de-France)

N'hésitez pas à envoyer vos courriers conjointement aux deux instances : Conseil départemental et ARS.

Vous trouverez les coordonnées de l'ARS dont vous dépendez et celles de votre Conseil départemental dans notre annuaire

Une fois saisie, la personne qualifiée prend contact avec l’usager ou son représentant légal et organise une rencontre. Les moyens logistiques nécessaires à l’accomplissement de la mission sont mis à disposition par la Direction des personnes âgées et personnes handicapées du Conseil départemental.

La personne qualifiée, doit, dans les 2 mois de sa saisine, informer le demandeur des démarches réalisées et le cas échéant, des mesures qu’elle peut être amenée à suggérer et rendre compte à l’Agence régionale de santé et à la DPAPH du Conseil départemental.

Enfin la personne qualifiée peut être amenée à contacter/informer le gestionnaire de l’établissement ou le service concerné.

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Enquête sur les personnes qualifiées (janvier 2013) réalisée par la Maison de l'autonomie et la société de conseils DEFIS

L’article L311-5 du Code de l’action sociale et des familles dispose que :
"Toute personne prise en charge par un établissement ou un service social ou médico-social ou son représentant légal peut faire appel, en vue de l'aider à faire valoir ses droits, à une personne qualifiée qu'elle choisit sur une liste établie conjointement par le représentant de l'Etat dans le département, le directeur général de l'agence régionale de santé et le président du conseil général. La personne qualifiée rend compte de ses interventions aux autorités chargées du contrôle des établissements ou services concernés, à l'intéressé ou à son représentant légal dans des conditions fixées par décret en Conseil d'Etat".

Les personnes qualifiées sont nommées conjointement par le président du Conseil départemental, le Préfet de département et le directeur général de l'Agence régionale de la santé (ARS).

La personne qualifiée est indépendante des collectivités publiques et des structures d’accueil.

Elle doit :
- présenter des garanties de moralité et de neutralité ;
- ne pas détenir directement ou indirectement des intérêts particuliers, quelle que soit leur nature ou être salariée dans les associations, établissements, services ou lieux de vie et d’accueil intéressés par la demande ;
- informer l’administration de ses liens actuels ou passés avec des fédérations ou des groupements d’établissements ou services ;
- avoir une bonne connaissance du secteur social et médico-social et de l’organisation administrative et judiciaire ;
- présenter des compétences en matière de droits sociaux.

Une formation relative à la médiation pourra être organisée par les services du Conseil départemental, de la Préfecture et de l'Agence régionale de la santé (ARS).

Une première décision sera prise pour une durée d’un an afin de permettre l’évaluation rapide du dispositif. Puis elle sera renouvelée tous les trois ans.
La personne qualifiée peut mettre fin à son mandat en informant par courrier les services du Département et de l'ARS. Un préavis de 2 mois est nécessaire.

Le président du Conseil départemental, le Préfet et le directeur général de l'ARS peuvent mettre fin au mandat d’une personne qualifiée, avec un préavis d’un mois, si celle-ci ne respecte pas :
- la condition d’indépendance explicitée plus haut ;
- les limites de ses fonctions telles que décrites dans le précédent paragraphe et notamment si la personne qualifiée utilise son statut pour interférer dans le fonctionnement d’un établissement ou pour engager des actions qui doivent relever des autorités chargées du contrôle.

La personne qualifiée doit être facilement joignable. C'est la raison pour laquelle un relais doit être organisé au sein de l’ARS et du Conseil départemental pour permettre au demandeur de recours de prendre contact avec la personne qualifiée.

Le demandeur est libre de choisir la personne qualifiée de son choix sur la liste de personnes fournie par le département.

La personne qualifiée intervient sur demande de l’usager ou de son représentant légal : elle ne peut pas s’autosaisir.

Elle accompagne le demandeur d’aide pour lui permettre de faire valoir ses droits qui lui sont notamment reconnus aux articles L311-3 à L311-9 du code d’action sociale :
- respect de la dignité, intégrité, vie privée, intimité, sécurité ;
- libre choix entre les prestations (domicile / établissement) sous réserve des pouvoirs reconnus à l’autorité judiciaire et des nécessités liées à la protection des mineurs en danger ;
- prise en charge ou accompagnement individualisé et de qualité, respectant un consentement éclairé ;
- confidentialité des données concernant l’usager ;
- accès à l’information ;
- informations sur les droits fondamentaux, protections particulières légales, contractuelles et les droits de recours dont l’usager bénéficie ;
- participation directe ou avec l’aide de son représentant légal au projet d’accueil et d’accompagnement.

Des outils sont prévus pour assurer le respect de ces droits. Ils servent ainsi de support à l’action éventuelle de la personne qualifiée. Il s’agit :
- du livret d’accueil (circulaire du 24/03/2004) ;
- de la charte des droits et liberté de la personne accueillie (arrêté du 08/09/2003) ;
- du contrat de séjour ou document individuel de prise en charge (ART. L311-4 du code précité) ;
- du règlement de fonctionnement de l’établissement ou du service (art L311-7 et D311-33 à D311-37 du code précité) ;
- du conseil de vie sociale ou d’une autre forme de participation des usagers (D311-3 à D311-32-1 du code précité) ;
- du projet d’établissement ou de service (art L311-8 et D311-38 du code précité).

La personne qualifiée :
- n’exerce pas une mission de contrôle des établissements et services. Il appartient aux autorités administratives et éventuellement judiciaires, de diligenter les contrôles nécessaires ;
- ne dispose pas de pouvoir d’injonction ni vis-à-vis de l’établissement ni vis-à-vis de l’administration ;
- n’a pas compétence à l’évaluation des établissements et services.
A la fin de son intervention, la personne qualifiée :
- informe le demandeur d’aide (ou son représentant légal) des suites données à sa demande, des démarches éventuellement entreprises ainsi que, le cas échéant, des mesures qu’elle peut être amenée à suggérer.
- rend compte de ses constats et démarches à l'autorité chargée du contrôle de l'établissement, du service ou du lieu de vie et d'accueil et, en tant que de besoin, à l'autorité judiciaire. Elle peut également informer la personne ou l'organisme gestionnaire.

Une réunion annuelle doit être organisée par l’ARS et le Conseil départemental afin de faire le bilan, échanger les pratiques et évaluer le dispositif.

La mission remplie par la personne qualifiée est gratuite.
Il est néanmoins possible de prévoir la prise en charge de certains frais tels ceux de déplacement, de timbre ou de téléphone, sur présentation de justificatifs aux autorités ayant autorisé l’établissement dans lequel s’est déroulée la mission.