Médiation : un outil efficace pour résoudre les conflits

Des milliers de médiations sont menées chaque année, pour résoudre toutes sortes de conflits, par différents organismes, selon le domaine concerné.

Les médiateurs spécialisés en médiation familiale, par exemple, s’attellent aux difficultés qui concernent la famille. Il peut s’agir de membres d’une même famille en désaccord, ou bien en conflit avec l’établissement ou le service qui accompagne leur parent vieillissant.

Ces médiateurs peuvent être indépendants, faire partie d’une association, travailler pour des Unions départementales des associations familiales (Udaf) ou encore des entreprises.

Le groupe d’Ehpad privés Korian, par exemple, dispose d’un médiateur « maison ». Depuis 2021, les résidents, leurs familles ou les professionnels qui travaillent dans les établissements peuvent saisir Claude Czech et son équipe en cas de différend. Mais aussi à la demande des Ehpad : le rôle du médiateur est de restaurer la communication.

En 2022, le médiateur Korian a été saisi une cinquantaine de fois, pour des problématiques concernant l’hôtellerie et la facturation, des difficultés relationnelles, des questions liées à l’organisation de la structure…

Mais toutes les saisines ne sont pas suivies d’une médiation, les parties étant libres de ne pas vouloir y participer. Malgré tout, la médiation reste un dispositif efficace. Chez Korian, seules 10 % des médiations menées en 2022 n’ont pas permis d’aboutir à un accord.

En 2020, 62 % des médiations familiales financées par la Caf (caisse d’allocations familiale) ont abouti à un accord amiable, et un peu plus des trois quarts ont contribué à l’apaisement du conflit.

1. Un résident entre en Ehpad avec son chien. Son état de santé se détériore et il lui devient plus difficile de s’occuper de l’animal. Celui-ci aboie la nuit et le matin, dérangeant les autres résidents qui se plaignent.

Le directeur réunit les enfants du résident et leur demande de trouver une solution pour garder le chien la nuit. Il explique la situation et indique que les choses risquent d’empirer car l’état de santé de leur père se dégrade.

La fille du résident propose alors de mettre un collier anti-aboiement au chien. Le directeur refuse et lui demande de reprendre le chien chaque soir. La famille sollicite le médiateur.

Une incompréhension résultait du fait que le Directeur pensait qu’il s’agissait d’un collier anti-aboiement à chocs électriques, alors que la fille du résident parlait d’un collier à la citronnelle. L’incompréhension étant levée, les deux parties ont pu poursuivre leur discussion sur la garde du chien, sans blocage.

L’accord a permis de dégager les initiatives à prendre au regard de la dégradation progressive de l’état de santé du résident et de maintenir sa relation avec son chien.

2. Les fils d’un résident sous tutelle n’étaient pas satisfaits des soins prodigués à leur père. Les relations étaient devenues difficiles avec les soignants, en dépit des initiatives prises par l’établissement. Le tuteur, extérieur à la famille, ne souhaitait pas intervenir dans le différend.

Le médiateur a rencontré les parties en entretiens individuels puis en séance plénière.

À l’issue de ces séances, les fils ont adressé une proposition de mesures à mettre en place par l’établissement. Certains points risquant d’entrainer des difficultés d’organisation à la structure, la direction a fait une contreproposition que la famille a refusée.

Aucun accord n’ayant été trouvé par les parties, le médiateur a mis fin à sa mission

Docteur en droit de l'université de Nice, auteur et directeur d'Ehpad, Gérard Brami vient de publier aux éditions Vérone un nouvel ouvrage consacré aux droits et libertés des personnes âgées, notamment celles qui vivent en maison de retraite.

Pédagogique, documenté, ce guide se veut accessible à tous. Il comprend des définitions précises des droits, des modèles de courriers, et indique quelles sont les autorités administratives et politiques à joindre selon les situations.

Les oubliées
Gérard Brami
Editions Vérone
202 pages
janvier 2023
17 euros