Trouver son lieu de vie
Médiation, personnes qualifiées… : les voies de recours en Ehpad
La presse s’en fait l’écho régulièrement, et la rédaction d’agevillage reçoit également de nombreux messages et questions de lecteurs insatisfaits de l’Ehpad où réside leur proche. Rappel des voies de recours et d’action en cas de conflit avec un établissement d’accueil pour personnes âgées dépendantes.
Qu’il s’agisse de qualité d’accompagnement, de la restauration ou du montant de la facture, les motifs de friction entre un Ehpad et les familles des résidents sont nombreux.
Première piste, le dialogue : les conflits naissent souvent d’une incompréhension ou d’une mauvaise communication.
Mais s’il est impossible d’échanger de manière apaisée avec la direction de l’établissement, différents leviers peuvent être activés.
1. Les personnes qualifiées
Crées par la loi de 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale, ces personnes ont pour rôle d’aider les usagers à faire valoir leurs droits auprès des services et établissements sociaux et médico-sociaux.
Elles sont normalement nommées dans chaque département français et doivent être saisies par mail ou par courrier.
Vous en trouverez une liste ici, que la rédaction est en train de mettre à jour : la liste 2024 devrait être disponible en mars.
2. Les médiateurs
Les résidents et leurs proches peuvent aussi faire appel à la médiation.
Ces médiations peuvent être de deux types : médiation à la consommation (qui concerne les prestations type hébergement, restauration, animation, gestion des biens des résidents…) et médiation conventionnelle, qui portera plutôt sur les difficultés relationnelles (avec les professionnels, d’autres résidents…).
Les coordonnées de ces médiateurs sont à demander à la direction de la structure.
A noter : les Ehpad privés qui adhèrent au Synerpa (Syndicat national des établissements et résidences privés pour personnes âgées) travaillent avec Kairos Santé Médiation pour la médiation conventionnelle. Les médiateurs peuvent être contactés par mail à l’adresse secretariat@kairos-santemediation.fr (préciser « Médiation établissement adhèrent Synerpa » en objet).
Le groupe Clariane (ex Korian) a quant à lui mis en place un médiateur maison, qui a été sollicité 31 fois en 2023 (dont 20 fois par des familles, des proches ou des résidents), avec 10 entrées en médiation et six accords trouvés à la clef.
3. La Défenseure des droits
Régulièrement saisie pour des réclamations portant sur des Ehpad, la Défenseure des droits est garante du respect des droits des citoyens. Elle peut être saisie par téléphone, courrier, mail ou dans les permanences de ses délégués
4. Les autorités de tutelle
L’Agence régionale de santé et le conseil départemental sont les financeurs des Ehpad, mais aussi leurs autorités de tutelle (de contrôle) : ils peuvent donc être alertés en cas de dysfonctionnement.
Où trouver des conseils juridiques ?
Pour des conseils sur la marche à suivre, vous pouvez aussi appeler le 3039, le numéro unique d’accès au droit. Les appels sont anonymes et gratuits.
Vous pouvez aussi vous rendre dans un point d’accès au droit, ou point-justice, pour y rencontrer des professionnels du droit ou les délégués du Défenseur des droits, entre autres.
