Conflit avec un établissement, un service : les personnes qualifiées pas assez connues, pas assez saisies

Depuis 2013, la rédaction d’agevillage recense les personnes qualifiées, lorsqu’elles sont nommées – ce n’est pas le cas partout.

Les progrès sont toutefois notables : en 2013, seul un département sur trois les avait désignées. Ils étaient près de 8 sur 10 en 2018, et désormais, 94 départements les ont nommées, et elles sont en cours de désignation dans trois autres.

Avec des disparités toutefois : certains départements n’en comptent qu’une, alors que les personnes qualifiées interviennent normalement auprès des établissements et services pour personnes âgées, mais aussi pour personnes en situation de handicap, en situation de précarité, auprès des services de l’aide sociale à l’enfance, de la protection judiciaire de la jeunesse…

Dans le champ du grand âge, l’ancien gériatre Bernard Pradines, lui-même personne qualifiée dans le Tarn, a mené l’enquête auprès d’une vingtaine d’établissements et de services.

« J'ai l'impression que le dispositif des personnes qualifiées est peu sollicité par les usagers ou leurs représentants », explique-t-il.

D’après les résultats qu’il a obtenus, plus de 80 % des établissements et services pour personnes âgées informent les usagers de l’existence des personnes qualifiées, en affichant leurs coordonnées (78,9 %) et/ou en les faisant figurer dans le livret d’accueil de la structure (47,4 %).

Les personnes qualifiées auraient été sollicitées au moins une fois par les familles dans 42,1 % des structures. Et parfois par les établissements eux-mêmes, qu’il s’agisse de régler un conflit ou tout simplement pour assister au conseil de la vie sociale.

Les professionnels en revanche ne sont pas toujours au courant de l’existence de ce dispositif, comme témoigne une infirmière qui en a entendu parler pour la première fois quand elle a repris des études, alors qu’elle avait travaillé en Ehpad.

Même chose pour les personnes accompagnées. « Les personnes âgées connaissent peu leurs droits même si la liste des personnes qualifiées leur est transmise lors de leur entrée en Ehpad ou en Saad », constate un autre professionnel. « Elles ne savent déjà pas toujours qu'elles peuvent formuler une réclamation ou une plainte, ou encore qu'elles puissent désigner une personne de confiance. Le fait de ne pas connaitre les personnes qualifiées ou les circonstances dans lesquelles le dispositif peut être mobilisé sont certainement des freins. »

Un autre abonde dans son sens : « les habitants ne sont pas ou peu en capacité de solliciter le dispositif de personne qualifiée : compréhension de leurs droits, des missions de la personne qualifiée, de son périmètre d'action… »

Certains professionnels se montrent aussi réticents à l’idée de faire intervenir un tiers, et préfèrent régler les conflits en interne.

Dommage, car la personne qualifiée joue avant tout un rôle de médiateur, qui n’est pas là pour sanctionner mais bien pour trouver une solution à même de satisfaire tous les partis.

Un professionnel, qui a sollicité la personne qualifiée à deux reprises, raconte que « cela s'est très bien passé, les personnes qualifiées étaient à l'écoute, force de proposition, rassurantes… ». Il suggère donc de rappeler auprès de tous les missions de la personne qualifiée « et surtout de leur bienveillance lorsqu'elles sont sollicitées, tant auprès des familles que des établissements ».

Télécharger la liste des personnes qualifiées de 2025, département par département

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