40 % des résidences services seniors trompent les clients

La France compte aujourd’hui environ 1000 résidences services seniors. Ces établissements privés ne sont pas des structures médicosociales comme les Ehpad ou les résidences autonomie (publiques), et ne sont donc pas soumises à la même législation.

Elles doivent cependant obéir à un certain nombre de règles, établies non pas par le code de l’action sociale et des familles comme pour les établissements médicosociaux, mais par le code de la construction et de l'habitation.

Elles doivent notamment inclure dans leurs tarifs un certain nombre de services dits « non individualisables » qui profitent à l'ensemble des habitants, et proposer des services supplémentaires, facturés en plus.

Or toutes n’informent pas les clients de cette distinction, montre la DGCCRF : « les caractéristiques essentielles des services offerts ne sont pas toujours communiquées de manière lisible et compréhensible, de sorte que le résident ne sait pas clairement ce à quoi il souscrit ».

L’enquête montre aussi que les tarifs d’une même résidence peuvent varier d’un support de communication à l’autre, que certaines se présentent comme des établissements médicalisés, ce qui n’est pas le cas, ou prétendent offrir des prestations ou des services qui n’existent pas : présence 24H/24 d’un agent de sécurité, d’un espace de balnéothérapie ou d’une salle de sport.

Ou encore, certains logos de certification, comme le logo NF Service d’Afnor, étaient parfois apposés sur les documents des résidences alors qu’ils n’avaient pas été obtenus auprès de l’organisme certificateur.

Au-delà de ces informations trompeuses, la DGCCRF a aussi repéré des clauses illicites ou abusives dans les contrats comme la facturation de frais pour l’utilisation de chèque emploi service universel, la désignation incorrecte de la juridiction compétente en cas de recours ou encore la possibilité de modifier unilatéralement les prix ou les conditions des services.

Enfin, le rapport pointe des « pratiques qui interrogent ». Certains gestionnaires exigent en effet un « certificat médical d'autonomie » avant l'entrée. « En effet, elles souhaitent éviter l’entrée de personnes très dépendantes dans la résidence, cette dernière n’étant initialement pas adaptée à recevoir ce type de public. Néanmoins, un logement en RSS constitue un domicile privé, et cette demande pourrait être considérée comme une discrimination à la location au regard de l’article 1 de la loi du 6 juillet 198924 et de l’article 225-1 du code pénal », précise la DGCCRF.

D'autres imposent la souscription d'un pack de services au moment de l'entrée, comme un « pack aménagement » à 350 euros.

Au total, la répression des fraudes a adressé aux structures 71 avertissements (concernant principalement le non-respect d’obligations d’informations précontractuelles) et 32 injonctions de mise en conformité (pour pratiques commerciales trompeuses, clauses abusives, absence de mentions obligatoires au devis et à la facture…). Un procès-verbal pénal a aussi été établi pour non-respect d’une injonction de mise en conformité concernant des allégations trompeuses.

Voir les résultats de l’enquête de la DGCCRF

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